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12305        国家邮政局        邮政业消费者申诉专用电话号码


邮政局开通12305 邮政业消费者申诉专用特服号码
2008年04月01日　　 来源：邮政局
 
    为了畅通消费者申诉渠道，更好地维护邮政业消费者合法权益，促进邮政业服务质量提高，国家邮政局将于4月5日在全国正式启用“12305”邮政业消费者申诉专用特服号码。同时，国家邮政局政府网站开始受理邮政业消费者网上申诉。这是4月1日《邮政业消费者申诉处理办法》正式实施后，国家邮政局建设服务型政府、推进政务公开的又一重要举措。

 根据《邮政业消费者申诉处理办法》，消费者对邮政业服务质量问题，应首先向邮政业经营者进行投诉。对企业处理结果不满意或在规定的时限内企业未予答复的，可通过“12305”特服电话向当地邮政管理局或国家邮政局提出申诉。也可进行网上申诉。申诉受理机构应于收到申诉次日起30日内处理完毕。对于能够当场答复受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应于收到申诉后5日内作出受理或不予受理的决定，并通知申诉人。

 “12305”拨打方式：直辖市和省会城市直接拨打12305；非省会地区拨打本省省会城市区号＋12305。

 “12305”采取人工方式受理消费者申诉，受理时间为每个工作日的8：30-17：30，(因时差原因，新疆为10：00－19：00，西藏为9：00－18：30)。双休日、法定节假日采取录音电话方式受理。

 国家邮政局同时提醒消费者：消费者申诉应符合以下条件：一是申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；二是有明确的被申诉人；三是有具体的事实根据；四是向邮政业经营者投诉后30日（国际业务60日）未作出答复的，或对邮政业经营者处理和答复不满意的；五是消费者申诉时，要提供本人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码、被申诉人名称、地址，申诉请求、理由、相关证据、申诉日期；六是申诉人应当在申诉事件发生之日起一年内提出申诉。

 下列9种情况不在申诉受理机构受理范围之列：一是请求事项不属于申诉范围的；二是没有事实根据，证据明显不足或理由明显不成立的；三是缺少有效联系信息的；四是申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；五是申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；六是超出申诉时限提出申诉的；七是由于不可抗力原因造成申诉人损失的；八是人民法院和仲裁机构等部门已经受理或者处理的；九是国家法律、法规及规章另有规定的。


中央政府门户网站 www.gov.cn  2008年04月01日　　 来源：邮政局
http://www.gov.cn/zfjs/2008-04/01/content_934309.htm

相关规定

《中华人民共和国邮政法》2019-08-31

《快递服务国家标准》2019-09-01
附件：《快递服务 第1部分：基本术语》
             《快递服务 第2部分：组织要求》
             《快递服务 第3部分：服务环节》

《邮政普遍服务标准》2019-08-31
《邮政普遍服务监督管理办法》2019-08-31
《邮政业消费者申诉处理办法》2019-08-31
《快递市场管理办法》2019-08-31
《快递业务操作指导规范》2019-08-31


投诉电话：11185投诉电话：11183投诉电话：010-5229-5600投诉电话：4008174008投诉电话：95338投诉电话：4008-895-543投诉电话：95554投诉电话：95546投诉电话：95311投诉电话：025-58720909投诉电话：95320投诉电话：400-678-9000投诉电话：95353投诉电话：95572投诉电话：95327

投诉电话：400-663-1111投诉电话：950616投诉电话：800-810-8000投诉电话：400-889-1888投诉电话：400-820-8388投诉电话：800-820-9868



网址：
http://sswz.spb.gov.cn/

国家邮政局申诉中心:

邮政普遍服务标准 [ 2017-03-20 ]

邮政普遍服务监督管理办法 [ 2015-10-14 ]

邮政业消费者申诉处理办法 [ 2014-09-29 ]

快递市场管理办法[ 2013-12-26 ]

快递服务国家标准 [ 2013-05-13 ]

快递业务操作指导规范 [ 2011-09-07 ]

中华人民共和国邮政法 [ 2009-08-17 ]